Community online: il 70% dei consumatori predilige i brand che ne hanno una

I contenuti generati dagli utenti sono più efficaci del marketing tradizionale

Una delle forme di promozione più efficaci, da sempre, è il passaparola. Il parere degli altri consumatori è sempre considerato più affidabile rispetto alla comunicazione istituzionale dell’azienda, in quanto non è derivato da un interesse e non è volto alla vendita. Per questo, i contenuti generati dagli utenti in merito a un certo prodotto (che si tratti di recensioni, storie legate al prodotto o al suo utilizzo, commenti o suggerimenti) sono considerati in media più utili e interessanti dal pubblico, rispetto a quelli di una campagna promozionale. Le decisioni di acquisto si basano quindi molto più su questo tipo di messaggi che non su spot pubblicitari, banner, newsletter o altri tipi di contenuti tradizionali.

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Un brand aperto alla community online è percepito come più onesto

Un’altro dei motivi che spingono gli utenti a preferire i brand con solide community online è la percezione del marchio come un’entità pronta a mettersi in gioco in modo onesto, a confrontarsi con gli utenti direttamente. Se un brand prende parte regolarmente alle interazioni online, risponde agli utenti, accetta le critiche, accoglie i suggerimenti e risolve i problemi è percepito come più affidabile e onesto rispetto ai marchi che restano “impersonali”. Sottrarsi al confronto diretto con gli utenti è un atteggiamento considerato “antico”, non più adatto ai moderni stili di consumo. Specialmente nel caso di prodotti e servizi che si utilizzano regolarmente o per un periodo di tempo lungo (dai grandi elettrodomestici ai servizi per le aziende, quindi tanto in ambito B2B che B2C), il fatto di poter contate su un brand capace di risolvere prontamente i problemi e di adattarsi alle necessità del cliente ha un peso notevole nella scelta d’acquisto. E queste caratteristiche si verificano con facilità se esiste una community online attiva e coerente.

I vantaggi per i brand

Avere una community online è un grande vantaggio per i brand, non solo perché la presenza stessa della community influenza positivamente i nuovi clienti, ma anche perché all’interno della community si creano e si mantengono gli utenti fidelizzati, che costituiscono per l’azienda un asset insostituibile. Il cliente fidelizzato, infatti, è quello che più di altri sarà incline ad acquisti ripetuti e con il quale sarà più efficace qualsiasi politica di up-selling. Inoltre, il cliente fidelizzato tende a essere anche brand ambassador e a consigliare il marchio ai propri contatti, specialmente se ha sviluppato con esso un’identificazione a livello personale, professionale o di valori.

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