4 clienti impossibili e come affrontarli

4 clienti impossibili e come affrontarli

L’esperto (quello vero)

A volte capita di interagire con clienti che sono o si ritengono esperti nel vostro campo. Può essere che si tratti di una presunzione infondata, ma in qualche caso vi troverete davvero a lavorare con persone che hanno esperienza nel vostro settore. Si aspettano che la vostra professionalità sia più avanzata e specifica della loro – cosa che si preoccuperanno di verificare in ogni fase del progetto, ma allo stesso tempo vi fanno notare a ogni passo che la loro esperienza vale più della vostra e tendono a sminuire il vostro ruolo. Questo tipo di cliente è particolarmente stressante da gestire, perché genera nel professionista uno stato di costante ansia da prestazione che, per alcuni, può essere quasi debilitante e danneggiare sensibilmente il risultato finale.

La soluzione

Ricordatevi che, se un esperto del settore si è rivolto a voi, vuol dire che ha stima delle vostre capacità, che avrà sicuramente verificato prima di assumervi. Potete fare tesoro del suo bagaglio di esperienze senza compromettere la vostra credibilità, utilizzando un sistema di feedback concordato. Evitate le riunioni costanti, perché potrebbero aumentare il senso di soggezione. Stabilite invece intervalli regolari per scambiarvi mail o messaggi vocali su argomenti precisi, possibilmente bilanciando gli argomenti in modo da sfruttare le sue competenze senza far mettere in ombra le vostre.

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L’indeciso

All’estremo opposto dello spettro rispetto all’esperto c’è l’indeciso. Non sa nulla del vostro lavoro, non ha alcuna competenza tecnica, il suo briefing è un disastro e non sa bene quello che vuole. L’unica cosa che sa con certezza è che non lo vuole così. Cioè, lo vuole esattamente così, ma diverso. Non troppo diverso, solo abbastanza da stravolgere completamente il progetto, senza però cambiarlo troppo, soprattutto dal punto di vista del budget. Soddisfare questo cliente è complicato, perché lui non ha la minima idea di quali siano le sue necessità e non è in grado di accorgersi quando vengono soddisfatte. Si presenta a ogni riunione con un’idea nuova e fra una riunione e l’altra continua a lanciare idee a tutti i membri del team che riesce a raggiungere singolarmente. A progetto concluso, qualsiasi strada abbiate scelto di seguire, sarà insoddisfatto perché non avete seguito tutte le altre strade possibili.

La soluzione

L’indeciso va arginato, per il suo bene come per il vostro. Siate rigidi nello stabilire i canali di comunicazione e nel dichiarare che da un certo punto in poi non si accettano modifiche al briefing. Questo è uno dei peggiori clienti che si possano avere e l’unica cosa da fare, quando lo incontrate, è prendere appunti in modo da non incontrarlo mai più e tenere duro fino alla fine del progetto.

Il miope

Se si presentasse a un colloquio di lavoro, dichiarerebbe di essere una persona “molto attenta ai dettagli”. E avrebbe ragione. Il cliente miope presta molta attenzione ai dettagli. E a nient’altro. Non importa quanto frenetica sia la vostra tabella di marcia e quanto complicato il progetto: lui non vi permetterà di andare avanti fino a quando non avrà identificato il font e il colore perfetti per la presentazione preliminare. L’idea di guardare al quadro generale delle cose, di partire dalla struttura e di correggere i dettagli solo alla fine non lo convince affatto: probabilmente ha scelto il colore dei cuscini del divano di casa prima ancora di decidere in che città andare ad abitare. Il miope vi costringerà a perdere tempo modificando una serie di inezie, per poi lamentarsi dei ritardi sul progetto.

La soluzione

Aiutate il miope a rendersi utile. Non desidera altro e probabilmente è anche in grado di mettere la sua pignoleria a servizio del progetto in modo costruttivo. Il cliente che si comporta in questo modo vuole soprattutto sentirsi incluso nel progetto in ogni sua fase, non soltanto giudicarlo a metà strada e alla fine. Se non sarete voi a fornirgli un canale per darvi il suo feedback, sarà lui a prenderselo, con le conseguenze che sappiamo. Per contenere il suo entusiasmo, predisponete un canale attraverso il quale gli chiederete feedback a intervalli regolari su aspetti specifici del progetto. In questo modo avrete il controllo sul flusso di lavoro e ridurrete le interruzioni inopportune.

Il fantasma

Il fantasma sparisce nel nulla senza dire niente. Cancella la commissione, annulla il progetto senza dire niente, senza dare spiegazioni, senza essersi mai lamentato di nulla. È un incubo relazionale, umano e professionale: il giorno prima vi saluta con un sorriso soddisfatto, il giorno dopo ha affidato il lavoro a qualcun altro e voi non saprete mai il perché. In alcuni casi si tratta di persone che non sono a proprio agio se hanno la sensazione di “lamentarsi”, quindi preferiscono troncare un rapporto professionale piuttosto che chiedere che il lavoro sia svolto diversamente. Quello che non capiscono, ovviamente, è che il feedback negativo, se offerto in modo intelligente e rispettoso, aiuta a crescere e viene accolto positivamente anche da chi lo riceve.

La soluzione

Una volta che il fantasma è scomparso dalle vostre vite non c’è nulla che potete fare. Potete però cercare di porre le basi perché lo stesso fenomeno non si ripeta con altri clienti. Stabilite a monte un sistema di feedback standard, il più possibile impersonale, che tutti i vostri clienti possano usare con regolarità quando si relazionano con voi. Incoraggiatene l’uso e non mancate mai di chiedere con calma e professionalità al cliente il perché di un giudizio non positivo su qualunque aspetto del vostro lavoro.

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