Cosa fare quando il cliente si innamora dell'idea sbagliata
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Cosa fare quando il cliente si innamora dell’idea sbagliata

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Scritto da Angela

Questo post è per i colleghi marketer, creativi e comunicatori che, almeno una volta nella vita, hanno subito la tentazione di fare un pessimo lavoro, solo perché era il cliente a volerlo. D’altra parte si dice che ogni cliente ha il servizio che si merita. Quando vediamo una brutta campagna di marketing, uno spot imbarazzante, un messaggio sbagliato, siamo naturalmente portati a pensare che l’agenzia che li ha prodotti sia composta da un team di incompetenti, ma sarà poi sempre vero? Qualche volta il problema potrebbe essere uno di quei clienti terribili di cui abbiamo già parlato anche in passato.

Il ruolo del cliente

Un creativo mediocre può produrre una campagna accettabile per un cliente straordinario. Ma la migliore agenzia del mondo non può creare una promozione decente per un cliente terribile. Questo non è tanto un teorema quanto un dogma. Un cliente capace di creare un buon briefing e di trasmettere la passione del proprio team, si dispone senz’altro a fare un buon lavoro con qualsiasi agenzia. Ma il rischio da evitare assolutamente è, per il cliente, l’innamorarsi di un’idea. Soprattutto se si tratta di un’idea sbagliata.

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Quando il cliente si innamora di un’idea fallimentare

Chiunque lavori in un’agenzia ha provato, almeno una volta, quella inconfondibile sensazione di imbarazzo. Quando il cliente esprime un incontenibile entusiasmo per un’idea che il creativo sa essere fallimentare, non sempre si riesce a trovare il coraggio di farglielo sapere. Si creano equivoci, si teme di incrinare il rapporto di fiducia o addirittura di perdere il cliente – se questo è noto per avere un brutto carattere. D’altra parte andare avanti è impossibile: il creativo sa che accontentare il cliente porterà a una campagna fallimentare, non permetterà di avere buoni risultati per il prodotto. E il cliente, inevitabilmente deluso, non mancherà di dare la colpa all’agenzia.

Come evitare il fallimento senza perdere il cliente

La prima cosa da fare, in questi casi, è parlare con franchezza, ricordando al cliente, in modo cortese ma fermo, che se si è rivolto a un team di esperti è perché si fida del loro giudizio. Non bisogna però dimenticare di coinvolgerlo. Tuttavia è bene limitare il suo potere di influenza, chiedendogli di indicare i risultati che vuole raggiungere, ma non i mezzi per ottenerli. Tuttavia bisogna anche ricordare che il cliente sta investendo il proprio budget e quindi vorrà, giustamente, poter approvare o cassare un progetto. Per questo è importante spiegare non solo il proprio processo creativo, ma anche i motivi per cui una certa strategia è più efficace di un’altra, presentando dati e ricerche in un linguaggio non eccessivamente tecnico.

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Qualche piccola concessione al fallimento

I social permettono ai creativi di fare qualche piccola concessione alle strategie preferite dei clienti, così da dimostrarne la natura fallimentare senza compromettere l’intera campagna. Per esempio, quando si crea un ad per le piattaforme social, può capitare che il cliente insista sull’utilizzo di un certo copy o di un’immagine inefficace e che faccia resistenza rispetto alle alternative proposte dall’agenzia. In questo caso è possibile “accontentarlo” per qualche giorno o qualche settimana e poi, quando i risultati si mostrano deludenti, ricordargli che c’è un motivo se si è rivolto a un’agenzia o a un consulente. In questo modo sarà possibile ricondurlo a seguire i consigli degli esperti, avendo sprecato solo una piccola parte del budget complessivo.

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Angela

Vive, scrive e lavora per lo più a Berlino, ma usa il nomadismo digitale come scusa per prendersi delle lunghe vacanze. Torna spesso in Italia perché le radici sono importanti e il caffè è indispensabile. Divide il tempo equamente fra marketing, musica sinfonica, indie rock e sperimentazione culinaria. Quando non scrive e non prepara marmellate, di solito costruisce mobili. Non ha ancora capito il senso della vita, ma quando lo capirà non lo prenderà sul serio e si lascerà sfuggire l’opportunità di scrivere un best seller sull’argomento.

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