Questionari online: a cosa servono davvero e come usarli

1. Rendere chiare le proprie intenzioni

Uno dei principali problemi che normalmente si incontrano, quando si sceglie di usare piattaforme per i questionari online, è la reticenza dei destinatari. La crescente consapevolezza dell’importanza della privacy fa sì che il pubblico in generale sia spesso diffidente verso i soggetti che cercano di raccogliere informazioni. Quando il questionario arriva immediatamente dopo un evento, tuttavia, la percezione è diversa. L’utente ha appena ricevuto un servizio (un po’ come quando si acquista un prodotto online) e capisce l’utilità di esprimere un giudizio in merito. Non solo è evidente che lo scopo del questionario è offrire un servizio migliore in futuro, ma il fatto stesso di chiedere un giudizio contribuisce a far sentire l’utente importante e oggetto di attenzione.

2. Non abbiate paura delle critiche

Come abbiamo già detto in passato, il feedback negativo è più importante di quello positivo e i questionari online non fanno eccezione. Un questionario online dovrebbe sempre contenere uno spazio nel quale gli utenti possano inserire liberamente consigli e critiche. Un’apertura in questo senso permette al destinatario del nostro servizio di esprimere le sue eventuali insoddisfazioni in uno spazio apposito, nel quale queste saranno prese in seria considerazione. Se questo spazio non è reso disponibile, il cliente insoddisfatto potrebbe aver ragione di sfogare la sua frustrazione in contesti pubblici, per esempio esprimendo giudizi fortemente negativi sul servizio in contesti pubblici e sulle piattaforme social.

3. Gli errori da evitare nei questionari online

Le domande che è opportuno fare variano a seconda delle specifiche necessità di ogni evento. Quello che molti organizzatori considerano poco, tuttavia, sono le domande e le abitudini da evitare quando si propongono questionari online. Una buona regola iniziale è quella di ridurre al minimo il numero di domande: gli utenti sanno che vi stanno regalando il loro tempo e non vi permetteranno di abusarne con decine di domande. È bene tenersi al di sotto delle dodici domande per non rischiare che gli utenti abbandonino il questionario a metà strada. Con l’unica eccezione dello spazio per le critiche, evitate anche le domande a risposta “troppo” aperta. Se una domanda richiede una risposta più lunga di quattro o cinque parole, è probabile che venga saltata. Non cedete alla tentazione di fare solo domande volte alla valutazione del vostro servizio: prendetevi il tempo e lo spazio per conoscere il vostro utente. Inserite domande relative ai dati demografici (età, figura professionale, provenienza e qualsiasi altro dato sia rilevante) e sul percorso che ha portato ogni utente al vostro evento o al vostro servizio. Non cercate di pilotare le risposte degli utenti: non dovete ambire a sentirvi gratificati, ma ad acquisire informazioni utili.
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