Come rispondere al feedback negativo

Facilitare il feedback

A nessuno piace ricevere critiche ed è un fatto che, spesso, chi è soddisfatto di un servizio tenderà a non commentare, mentre chi è insoddisfatto sarà naturalmente portato a esprimersi e a danneggiare attivamente la reputazione del brand. Sperare di arginare questo tipo di fenomeno rendendo inaccessibile la propria compagnia attraverso i canali social equivale a mettere la testa nella sabbia e servirà a ottenere l’effetto opposto, accrescendo la frustrazione del cliente scontento. Considerare, invece, i canali social della propria azienda come un punto d’accesso immediato per il customer service, inciderà positivamente sulla percezione del marchio. Un account Twitter o una pagina Facebook non devono essere semplici piattaforme per la promozione dei propri servizi, ma vanno sfruttati a pieno nella loro componente social. È essenziale rispondere nel minor tempo possibile ai commenti degli utenti, soprattutto a quelli negativi o che denunciano un disservizio. In questi casi si dovrà offrire, per quanto possibile, assistenza immediata e diretta, fornendo un contatto e invitando l’utente scontento a esporre il problema nel dettaglio a un membro dello staff che sia in grado di risolverlo al più presto.

Andare a caccia di informazioni

Se la vostra è una piccola azienda o una startup, è probabile che non abbiate a disposizione un vasto servizio clienti e che quindi il rapporto con gli utenti finali sia quasi privo di filtri. In questa situazione è facile cedere alla tentazione di reagire emotivamente a un feedback negativo, che può apparire come una critica personale, un attacco all’idea nella quale si è investito tempo e risorse. Questo atteggiamento non solo è improduttivo, ma impedisce a molti professionisti di cogliere un’occasione importante per ottenere informazioni preziose. Per trarre un vantaggio dal feedback negativo, il primo passo da compiere consiste nel distanziarsi dal contenuto della critica e nel vederla solo per ciò che è: un insieme di informazioni. Una lamentela su una consegna ritardata, per esempio, ci fornirà informazioni sull’affidabilità di un corriere o sulla funzionalità dell’ufficio amministrativo. Raccogliere queste informazioni e utilizzarle in modo intelligente è essenziale per ricavare statistiche utili sull’andamento di un’attività.

Critiche in buona fede e critiche in mala fede

Il fatto che i social networks permettano un’interazione diretta e pubblica fra utenti e aziende, purtroppo, ha permesso la diffusione di alcune pratiche di concorrenza sleale, che consistono nel “macchiare” la reputazione altrui con critiche di clienti inesistenti volte a scoraggiare i clienti potenziali. Oltre all’ovvia scorrettezza, questo genere di “cyberbullismo aziendale” si contraddistingue anche per la scarsissima efficacia, dal momento che è possibile contrastarlo in modo semplice ed elegante. Quando si riceve una critica pubblica, specialmente se molto aspra, è essenziale affrontarla andando immediatamente al punto del problema. Se per esempio un cliente afferma di essere stato trattato in modo sgarbato dal personale della vostra attività commerciale, o di avere ricevuto un prodotto o un servizio scadente, è opportuno chiedere immediatamente tutti i dettagli dell’incidente. In quale data il cliente si è rivolto a voi? Da chi è stato servito? Che tipo di prodotto o servizio ha ordinato e in che modo questo si è rivelato scadente? Un’attenta analisi potrà portare a due conclusioni. Se a criticarvi è un vero cliente che ha effettivamente subito un disservizio, la cosa migliore da fare è offrire una qualche forma di compensazione (un omaggio, uno sconto o un rimborso, a seconda della necessità). Se la critica proveniva da un concorrente sleale, che non è mai stato vostro cliente, l’autore del commento negativo non sarà in grado di fornire i dettagli necessari, rendendo superflua qualsiasi azione riparativa, in compenso tutti i vostri clienti reali avranno modo di apprezzare la qualità del vostro servizio clienti e la sollecitudine delle vostre risposte.

Per chi si occupa di eventi il feedback è particolarmente importante, perché il successo di un evento è determinato da moltissimi fattori che occorre tenere sotto controllo. Ecco una piccola guida per evitare gli errori più comuni.