Vuoi venire incontro alle esigenze dei clienti? La raccolta dati può aiutarti!

Dal negozio allo store online: occhio alla comunicazione!

Immagina un negozio tradizionale: un ingresso, il personale di vendita, i prodotti sugli scaffali. Per chi lavora in questo ambiente, non è difficile rendersi conto delle esigenze reali dei clienti. Immagina ora che, nello stesso negozio, il commesso noti che i clienti gli chiedono spesso l’ubicazione di un certo prodotto, sempre lo stesso, poiché non riescono a trovarlo: quel commesso si renderà conto rapidamente che il prodotto è posizionato in modo non intuitivo, non è ben visibile e va ricollocato. In sostanza, l’addetto alle vendite ha acquisito dei dati (le richieste dei clienti) e li ha utilizzati per empatizzare con gli acquirenti e apportare un miglioramento al processo di vendita. Perché è difficile fare lo stesso con uno store online?

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L’importanza dei dati

Quando si gestisce uno store online è molto più difficile raccogliere il feedback dei clienti. Nonostante i numerosissimi form di contatto e gli inviti a esprimere valutazioni sull’esperienza d’acquisto, della maggior parte degli utenti l’azienda sa il minimo indispensabile. Uno dei problemi più comuni è la “perdita” del cliente che ha già riempito il carrello, ma lascia il sito al momento del checkout. Spesso l’azienda non riesce a scoprire il perché di questa scelta. Ripensamento o problema tecnico? Spesso, quando i clienti lasciano un feedback in questo secondo caso, lo fanno quando sono frustrati e più intenzionati a sfogarsi che non a risolvere il problema. Per questo è importante lavorare sulla raccolta e il corretto utilizzo dei dati.

Armonizzare i dati e usarli correttamente per venire incontro alle esigenze dei clienti

Per poter offrire un servizio davvero basato sulle esigenze dei clienti, è indispensabile non solo raccogliere i dati giusti, ma anche gestirli in modo appropriato ed efficace. Al momento, in Europa, le leggi sulla protezione dei dati sono estremamente rigide, quindi ci sono fortissime limitazioni ai dati che le aziende possono raccogliere in automatico. Quanto ai dati che vengono volontariamente forniti dai clienti, è indispensabile essere chiari rispetto all’utilizzo che se ne farà, per guadagnarsi la fiducia del proprio pubblico. Molto importante è anche la gestione condivisa dei dati. Questo non vuol dire, ovviamente, condividere dati sensibili con tutti i livelli dell’azienda, ma fare in modo che tutto il team abbia accesso alle informazioni necessarie per svolgere al meglio le proprie funzioni. Questo vuol dire che, probabilmente, il settore vendite avrà bisogno di informazioni diverse rispetto al CEO. Uno strumento eccellente, in questo senso, sono i sistemi di gestione dei dati, spesso basati su tecnologie cloud, che permettono di impostare diversi livelli di accesso, in modo da offrire a ognuno le informazioni necessarie per una comprensione del cliente e un’ottimizzazione del lavoro che sia collettiva, armonica e mirata. Come sempre avviene con i servizi cloud, naturalmente, è sempre fondamentale scegliere una piattaforma che garantisca assoluta sicurezza e avere un backup esterno dei dati.

Conclusioni: quantificare l’empatia

Questo particolare tipo di analisi dell’esigenze del cliente, basata sulla raccolta, la condivisione e l’analisi di dati, è quello che si chiama “empatia quantificata”. Comprendere il punto di vista del cliente è uno dei compiti fondamentali di un’azienda e spesso è la chiave per sbloccare una nuova fase di crescita.

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