Sondaggi: uno strumento per ampliare la customer base

I sondaggi sono un modo efficacissimo attraverso cui un’azienda può analizzare al meglio i consumer insight e dunque raggiungere nuovi clienti e mantenere, al tempo stesso, un rapporto duraturo con quelli già acquisiti. Ovviamente il sondaggio deve essere realizzato con cura, se si vuole esaminare con precisione la customer base. Il punto di vista degli utenti che hanno già interagito con l’azienda, per esempio, potrà fornire indicazioni utilissime per valutare la loro soddisfazione e per mettere a fuoco concretamente cosa funziona e cosa invece può essere migliorato. In base a questa stessa analisi si potrà inoltre capire come fare ad aumentare la reach dei potenziali clienti, intercettando e poi rimuovendo gli eventuali limiti della customer experience. E integrando il tutto nella giusta strategia di marketing.

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I sondaggi migliorano l’offerta e rafforzano la customer retention

Informazioni e dati vanno raccolti seguendo la mappa indispensabile dei touchpoint, cioè quei punti di contatto, virtuali e fisici, che vedono il brand interagire con la clientela, dal punto vendita al sito, dalla pubblicità ai funzionari commerciali. Questa operazione consentirà all’azienda di migliorare l’offerta a 360 gradi.

Attraverso il feedback fornito dagli utenti di un sito di e-commerce, per esempio, si potrà ottenere un feedback sia sulla qualità del prodotto, sia sulla navigabilità del sito stesso. Anche i modi in cui il sondaggio potrà essere effettuato possono essere diversi: la pagina dedicata di un sito, la mail inviata a chi ha lasciato i proprio dati nell’atto di concludere un acquisto, una serie di domande ad hoc sottoposte dagli operatori dell’assistenza clienti.

Coinvolgere attivamente i consumatori nel processo di valutazione di un prodotto, inoltre, creerà tra loro e l’azienda un rapporto più organico e interattivo. La soddisfazione dei clienti, infatti, diventerà un parametro indispensabile per il miglioramento costante dell’offerta. E questo non potrà che rafforzare ed estendere la customer base.

Le vendite di prodotti, tuttavia, non sono le sole operazioni commerciali in cui i sondaggi possono risultare importanti. I sondaggi sono infatti altrettanto utili, se non fondamentali, per ogni buon organizzatore di eventi.

Usando i dati forniti dai partecipanti nel momento dell’iscrizione, sarà in seguito possibile conoscere quali aspetti dell’evento abbiano avuto successo e quali abbiano riscosso critiche. In poche parole, l’analisi dettagliata delle impressioni dei partecipanti è uno strumento irrinunciabile per blindare il successo di un’iniziativa o per aggiustare il tiro, se le aspettative sono state parzialmente o totalmente deluse dal risultato.

In questa direzione, i sondaggi sono l’unico modo per poter effettuare una valutazione davvero completa. Le sole impressioni degli organizzatori, infatti, rischiano di restare relegate nella sfera della mere supposizioni.

Consigli pratici per compilare un sondaggio utile

Eccoti infine una serie di indicazioni pratiche, che possono aiutarti a compilare al meglio un sondaggio davvero utile.

Il primo passo è quello di identificare il giusto target. Chi vuoi raggiungere? Vuoi valutare l’esperienza di tutti i clienti o solo di una parte? Quale touchpoint stai considerando? E su quale segmento temporale andrai a effettuare l’analisi?

Cerca inoltre di resistere alla tentazione di inserire moltissime domande. È vero che tante domande aumenteranno la possibilità di raccogliere più informazioni, ma è vero anche che le persone tendono a essere piuttosto insofferenti ai sondaggi lunghi.

Di conseguenza, un questionario troppo lungo potrà scoraggiare il cliente e indurlo ad abbandonare la condivisioni di informazioni sulla sua esperienza. Limitati a poche domande, ma molto mirate e in questo modo potrai ottenere le informazioni che cerchi senza troppi sforzi.

In base alle tue esigenze potrai infine formulare domande aperte o descrittive oppure chiuse e in questo caso a due risposte o a risposta multipla. Quale che sia la tua scelta, usa un linguaggio chiaro e diretto e prediligi un andamento a imbuto, con domande generiche all’inizio e via via sempre più specifiche. È il modo migliore per ottenere una panoramica dell’esperienza del cliente, senza ambiguità e in modo rapido ed efficace.

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