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Tecnologie digitali e retail: ecco come l’acquisto diventa un’esperienza

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Scritto da Angela

In molti aeroporti americani si è diffuso un nuovo trend, che utilizza le tecnologie digitali per rivoluzionare una delle più tradizionali esperienze retail. Nei ristoranti di molti gate, infatti, sono comparsi degli iPad ai tavoli. Per il viaggiatore solitario questo comporta una serie di vantaggi: non occorre più occupare il tavolo con il proprio bagaglio per andare a ordinare al bancone, né sforzarsi di attirare l’attenzione di un cameriere. Basta infatti scorrere il menu sul tablet, ordinare, pagare sempre dallo stesso dispositivo e, nel frattempo, navigare su internet da uno schermo senz’altro più comodo di quello del cellulare e senza doversi registrare sul wi-fi dell’aeroporto. In questo modo, quella che è un’esperienza spesso solitaria e noiosa, diventa più piacevole e completa e, al tempo stesso, aiuta il ristorante a raccogliere dati importanti sui gusti e gli interessi del cliente. Questo è un esempio tipico di come l’integrazione delle tecnologie digitali in contesti retail tradizionali possa migliorare la qualità del servizio e anche aumentare il margine di profitto per le aziende (in questo caso, ottimizzando i tempi e il lavoro dei camerieri e permettendo, per esempio, di annullare i costi di ristampa e rinnovo dei menu).

Come integrare le tecnologie digitali nell’esperienza retail

Ne abbiamo già parlato a proposito del marketing omnichannel: è importante utilizzare i mezzi che la tecnologia ci offre in modo ragionato, con finalità ben definite e non per il semplice desiderio di sfoggiare un nuovo “gadget”. Dopo tutto, indipendentemente dall’equipaggiamento tecnologico, le attività commerciali che hanno successo sono quelle che soddisfano le necessità dei clienti. L’apporto delle tecnologie digitali deve quindi essere diretto a migliorare il servizio. Un elemento importante, ovviamente, è quello degli orari: per un retailer tradizionale, estendere il proprio operato anche alla dimensione online vuol dire non essere più limitato dagli orari di apertura e poter effettuare vendite (ma anche prendere in carico ticket di assistenza e reclami) in qualsiasi momento. In altri casi sarà possibile integrare nella normale esperienza d’acquisto elementi di proximity marketing, che si basano su nuove tecnologie che permettono di comunicare in tempo reale con gli smartphone dei clienti, offrendo loro informazioni dettagliate sui prodotti in esposizione. Anche in questo caso, la scelta deve essere ponderata e volta ad arricchire davvero la conoscenza che il cliente ha del prodotto. Questa tecnologia è particolarmente adatta a prodotti complessi, sui quali il cliente potrebbe aver voglia di sapere di più prima di decidere un acquisto.

Assistenza dedicata

Un esempio perfetto di integrazione fra esperienza d’acquisto instore e tecnologie digitali ce la offre Sephora. Il noto brand di cosmetici ha infatti esaminato i comportamenti online e offline dei propri clienti e ha verificato alcune tendenze che emergevano in modo deciso. Nello specifico, è stata rilevata la diffusa abitudine a utilizzare i propri smartphone durante la presenza in negozio, per cercare raccomandazioni sui prodotti in esposizione da parte di blogger e professionisti del settore. Per questo, Sephora ha lanciato un’app proprietaria che emula i servigi di un assistente personale, che affianca il cliente durante lo shopping. Non solo: utilizzando un sistema di riconoscimento facciale simile a quello di Snapchat, l’app permette ai clienti di provare i prodotti esposti, sperimentando con diverse combinazioni di makeup prima di decidere cosa acquistare. Questo è un esempio da manuale di come queste tecnologie dovrebbero esser utilizzate: si parte dall’esame dei comportamenti dei clienti, si fanno le necessarie deduzioni sulle loro necessità e su come queste vengano o meno soddisfatte dall’offerta esistente, si procede quindi a trovare modi creativi di fornire un servizio più completo con l’inserimento di elementi digitali. Tali elementi possono riguardare il marketing, le procedure di vendita, l’assistenza clienti o la comunicazione con il cliente all’interno del negozio.

Conclusioni

Costruire un rapporto di fiducia col cliente era e rimane l’obiettivo più importante per qualsiasi brand, sia che la sua attività di vendita si svolga prevalentemente in negozi oppure online. Questo rapporto può passare, per esempio, attraverso informazioni complete sui prodotti, attraverso contenuti educativi sul loro utilizzo o attraverso un’assistenza più completa. La parola chiave è personalizzazione. Un servizio a misura di cliente è il miglior supporto possibile alla vendita.

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Informazioni sull'autore

Angela

Vive, scrive e lavora per lo più a Berlino, ma usa il nomadismo digitale come scusa per prendersi delle lunghe vacanze. Torna spesso in Italia perché le radici sono importanti e il caffè è indispensabile. Divide il tempo equamente fra marketing, musica sinfonica, indie rock e sperimentazione culinaria. Quando non scrive e non prepara marmellate, di solito costruisce mobili. Non ha ancora capito il senso della vita, ma quando lo capirà non lo prenderà sul serio e si lascerà sfuggire l’opportunità di scrivere un best seller sull’argomento.

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