Marketing e assistenza clienti insieme? Ci pensano i chatbot
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Marketing e assistenza clienti insieme? Ci pensano i chatbot

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Scritto da Angela

Le domande più pressanti del nostro tempo sembrano essere quelle sull’intelligenza artificiale. Ci soppianterà completamente? C’è ancora qualcosa che i robot non possono fare al posto nostro? L’interazione umana sta per diventare indistinguibile da quella di un’AI? Questo tipo di quesiti stimolano il pensiero umano in direzioni diverse. Se da un lato siamo romanticamente tentati di immergerci a capofitto nella narrativa fittizia di Westworld, dall’altro i panorami reali che ci si presentano non sono meno interessanti. Quando si tratta di applicazioni nel marketing, per esempio, le intelligenze artificiali, nella forma di Chatbot, possono costituire alleati preziosissimi nel rapporto con il cliente. Vediamo come.

Cosa sono i chatbot

Cominciamo dal principio. I chatbot sono programmi che utilizzano forme più o meno complesse di intelligenza artificiale per condurre conversazioni con gli utenti. Ogni volta che contattiamo la pagina Facebook di un brand e riceviamo una risposta istantanea, per esempio, possiamo essere certi che a risponderci è un chatbot. Il mercato ha accolto entusiasticamente questi software, poiché si sono dimostrati efficacissimi nello scremare le comunicazioni e indirizzarle verso la destinazione più appropriata in modo rapido e accurato, permettendo di concentrare le risorse umane su operazioni più complesse. Un chatbot, infatti, è generalmente in grado di aiutare l’utente a individuare i prodotti o servizi di cui ha bisogno, di rispondere alle domande più frequenti (in questo comportandosi semplicemente come una versione interattiva della classica pagina FAQ) e di fornire assistenza di base dopo una transazione.

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Nella maggior parte dei casi, il cliente sa di stare interagendo con un chatbot, ma ci sono intelligenze artificiali che sono in grado di simulare la conversazione umana in modo da essere quasi indistinguibili da un operatore in carne e ossa. Naturalmente questo avviene perché le interazioni che si possono avere in un ambito come quello dell’assistenza clienti sono limitate (basti pensare a quanto tutte le conversazioni reali che abbiamo avuto con i diversi servizi di assistenza, nel corso degli anni, si somiglino). Per stabilire se l’impiego di un chatbot nel proprio servizio sia vantaggioso, occorre innanzitutto individuare le caratteristiche che definiscono un buon livello di assistenza. Di cosa ha bisogno il cliente per trovare soddisfacente, utile e anche gradevole l’assistenza che riceve prima, durante e dopo la vendita? In alcuni casi può trattarsi semplicemente di rendere disponibili una serie di informazioni, in altri di intervenire se ci sono problemi con il prodotto. In questi casi, il chatbot può essere un nodo di smistamento, che individua il problema e lo porta all’attenzione del dipartimento interessato, riducendo i tempi di attesa. Gestire con cura questi passaggi è essenziale, poiché si tratta di momenti critici del funnel. Da un lato c’è il cliente potenziale, che non ha ancora effettuato un acquisto, e che sta giudicando il tipo di servizio che il brand è in grado di offrire e quindi valutando se sia ragionevole rispetto al prezzo di vendita. Dall’altro c’è il cliente acquisito – ma non ancora fidelizzato – che cerca un contatto dopo l’acquisto, magari perché ha un problema. “Coccolare” questo tipo di cliente può essere determinante nel processo di fidelizzazione, mentre lasciarlo insoddisfatto determinerà non solo l’abbandono del brand da parte del cliente, ma anche un feedback negativo.

Up-selling

I chatbots non sono semplici “centralinisti” che lavorano 24 ore su 24 per accogliere e gestire i problemi e le lamentele dei clienti. Se usati in modo appropriato, infatti, possono trasformarsi in veri e propri strumenti di vendita e aiutare i brand a capire meglio il mercato in cui operano. Ogni conversazione con un utente, infatti, è un’occasione preziosa e dovrebbe essere gestita in modo attivo, per trarne il massimo vantaggio. Un modo semplice di utilizzare i chatbot in modo attivo è l’invio di un messaggio di “benvenuto” subito dopo un acquisto, nel quale si invita il cliente a comunicare il proprio feedback o a far presente qualsiasi problema con il prodotto. Una volta stabilita la comunicazione, inoltre, i chatbot possono essere usati per comunicare offerte speciali e nuovi prodotti. Certo, queste funzioni possono essere assolte anche da una semplice newsletter, ma la mail richiede testi più lunghi e ha più probabilità di non essere letta, laddove invece un chatbot limita il messaggio al minimo indispensabile (magari offrendo un link a una landing page) e ha una percentuale di apertura e CTOR molto più alta. Importante è non farlo diventare uno “spambot”: se bombardiamo il cliente di messaggi che gli propongono prodotti e servizi, finiremo per ottenere l’effetto opposto, danneggiando la brand awareness e perdendo quel cliente per sempre. Meglio limitarsi a pochi messaggi essenziali, magari personalizzati (gli auguri di compleanno con un coupon in regalo sono un classico in questo senso).

Conclusioni

Un chatbot è un’estensione della personalità del marchio e come tale va programmato per rifletterne i valori. Alcuni brand, di recente, hanno iniziato a modellare la personalità dei propri chatbot su influencer di riferimento e a distaccarsi dal tono neutro che siamo abituati ad aspettarci da un servizio di assistenza. La cosa più importante, in ogni caso, è saper fare tesoro delle informazioni che i chatbot raccolgono per noi e mettere sempre al centro l’esperienza del cliente. Non bisogna dimenticare, infatti, che il consumatore contemporaneo è altamente consapevole di quello a cui può aspirare e che può aspettarsi e non si farà abbagliare da uno specchietto per le allodole. Se la qualità del servizio o del prodotto non è stata curata in modo appropriato, il chatbot servirà solo a raccogliere lamentele al vostro posto.

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Informazioni sull'autore

Angela

Vive, scrive e lavora per lo più a Berlino, ma usa il nomadismo digitale come scusa per prendersi delle lunghe vacanze. Torna spesso in Italia perché le radici sono importanti e il caffè è indispensabile. Divide il tempo equamente fra marketing, musica sinfonica, indie rock e sperimentazione culinaria. Quando non scrive e non prepara marmellate, di solito costruisce mobili. Non ha ancora capito il senso della vita, ma quando lo capirà non lo prenderà sul serio e si lascerà sfuggire l’opportunità di scrivere un best seller sull’argomento.

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