Conversational Commerce: chatbot e assistenti vocali sono i tuoi nuovi alleati

Che cos’è il Conversational Commerce?

Per Conversational Commerce si intende qualsiasi tipo di “conversazione” che l’utente ha con il brand. Il focus di questa definizione è quindi uno scambio basato sul dialogo. Gli strumenti più popolari per la gestione di queste conversazioni sono i servizi di messaggistica come Whatsapp e Telegram, ma anche Messenger, il servizio di Facebook che gestisce i messaggi diretti fra gli utenti e fra i profili e le pagine. Parliamo di Conversational Commerce non semplicemente perché le aziende utilizzano questi mezzi, ma perché hanno sviluppato tecniche comunicative che sono specifiche per queste piattaforme e sono fatte per trarne il massimo vantaggio, rispettando gli stili di interazione che gli utenti si aspettano in questi specifici contesti.

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Vantaggi del Conversational Commerce

Il primo e più ovvio vantaggio dell’utilizzo di questi strumenti sta nella loro onnipresenza. Milioni di utenti – praticamente chiunque abbia uno smartphone – utilizzano almeno uno di questi servizi, più spesso ne utilizzano diversi a seconda degli scopi comunicativi. Questo vuol dire che, attraverso una presenza ben gestita, è possibile raggiungere un pubblico enorme già familiarizzato con la piattaforma. Puntare su questi servizi, inoltre, permette alle aziende di risparmiare sulla creazione di canali di comunicazione specifici, come le app aziendali o i siti con registrazione dei clienti. Solitamente, inoltre, il tasso di conversione tende a essere molto alto.

Perché il pubblico risponde bene a questo tipo di messaggi?

I nostri contatti su Whatsapp sono una parte della nostra sfera personale, in un certo senso entrano nella nostra intimità quotidiana. Se un brand riesce a entrare a far parte della quotidianità degli utenti fino al punto da diventare un contatto Whatsapp, sta dando un messaggio di disponibilità e reciprocità ed è dimostrato che, una volta che il cliente ha accettato il contatto, la fidelizzazione, gli acquisti ripetuti e le conversioni aumentano considerevolmente. In questo modo, infatti, si ricrea in un contesto digitale quel senso di unicità che ci ricorda gli acquisti fatti presso i piccoli negozi, nei quali l’attenzione uno-a-uno per il cliente è assoluta e l’assistenza è personalizzata e senza interruzioni e si serve dei canali che il cliente trova più pratici e comodi.

Come migliorare il prodotto grazie al Conversational Commerce

Uno dei vantaggi più spesso sottovalutati di questo genere di marketing è il costante feedback che si riceve dai clienti. Saper raccogliere, sistematizzare e analizzare questi dati, registrando i punti di forza e le criticità del prodotto, permette all’azienda di adeguare l’offerta in modo da venire incontro al cliente nelle sue esigenze reali, per esempio correggendo errori o rallentamenti nell’esperienza d’acquisto o addirittura apportando modifiche sostanziali al prodotto o servizio principale, laddove necessario. Questo strumento si rivela anche utile in sede di definizione della buyer-persona: parlare direttamente con i clienti e porre le domande giuste permette infatti di imparare a conoscere e segmentare correttamente e dettagliatamente il proprio pubblico.

Conclusioni

Il Conversational Commerce non è solo il prodotto di un’evoluzione tecnologica, ma anche di un cambiamento sociale. Si tratta infatti di un canale comunicativo pensato per chi ha abbandonato in gran parte il computer e comunica con lo smartphone, in movimento, in modo rapido e frammentato. Le conversazioni possono essere interrotte e riprese, gestite in totale flessibilità, al ritmo e nelle modalità che sono più consone per le esigenze del cliente. La parola chiave, in questa fase, è adattabilità.

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