Customer Service: come le startup battono le grandi aziende

L’inferno e il customer service

Avete mai perso il bagaglio dopo un volo con una grande compagnia aerea? Avete mai ricevuto un conto evidentemente sproporzionato per il servizio fornito dal vostro gestore telefonico? Se la risposta è sì, anche voi avete conosciuto le vette della frustrazione umana. L’inferno è una telefonata nella quale una voce registrata vi invita in eterno a digitare opzioni che vi riportano al punto di partenza, mentre la vostra valigia viaggia da sola verso la Nuova Zelanda. Dopo aver sopportato un trauma simile, sareste disposti a scegliere un servizio meno rinomato e più artigianale se questo significasse poter comunicare immediatamente con un essere umano in caso di necessità? La risposta è sì e lo stesso vale per i vostri clienti. La prima regola, quindi, è rendere il contatto con il customer service quanto più possibile immediato e diretto.

Lavoro di squadra

Qual è il primo dovere di un addetto al customer service? Se avete risposto “la cortesia”, avete sbagliato. La cortesia è necessaria, ma assolutamente non sufficiente a garantire un buon servizio clienti. Il primo dovere di chi assiste il cliente è la capacità di fornire un aiuto concreto. Uno stagista incatenato a un telefono, non autorizzato a prendere alcuna decisione e con a disposizione un set limitato di informazioni non sarà in grado di aiutare il cliente in modo efficace. Fate in modo che il vostro team sia preparato e affidabile, coinvolto negli obiettivi dell’azienda e consapevole dei suoi meccanismi. Responsabilizzare una piccola squadra rappresenta uno sforzo iniziale che può fare la differenza sul lungo periodo. Se il vostro gruppo di lavoro non è una vera squadra, considerate l’ipotesi di investire in attività di team building.

Sbagliare è umano…

… rifiutarsi di ammetterlo è sciocco. Siete una piccola compagnia, vi conoscete ancora tutti per nome: se cercate di far passare l’idea che non avete mai commesso un errore nessuno vi crederà, neanche qualora fosse vero (e non lo è). Se un cliente ha subito un disagio a causa di un vostro errore, comportatevi da adulti ragionevoli. Ammettete di aver sbagliato, chiedete scusa e offritevi di riparare il danno con gli interessi. Non aspettate che sia il cliente a chiedervi un rimborso: offritelo spontaneamente, aggiungendo un omaggio o uno sconto per un servizio futuro. Questa è, senza ombra di dubbio, l’unica strategia che vi garantisce qualche possibilità di non perdere il cliente. Al contrario: si tratta di un atteggiamento talmente poco diffuso fra le aziende che è probabile che la vostra reputazione ne esca rafforzata.

Assistete il cliente anche quando va tutto bene

Date un’occhiata al vostro mercato: nonostante tutte le risorse investite per formare i vostri addetti al customer service, il problema originario persiste ancora. I vostri concorrenti più ingombranti continuano a fornire gli stessi servizi che offrite anche voi, a un costo minore e con un volto noto della tv come testimonial. Come distinguersi? Semplice: offrite qualcosa in più. Che si tratti di una spedizione gratuita, un piccolo omaggio, un messaggio personalizzato. Non aspettate che sia il cliente a cercarvi per risolvere un problema: coltivate la relazione diretta fin dal primo momento. La possibilità di sentirsi parte di un’elite e godere di qualche privilegio può essere un elemento determinante nella scelta di un prodotto o di un servizio.

A volte, pur avendo fatto del vostro meglio, riceverete dai vostri clienti un feedback negativo. Anche in questo caso, non disperate: ecco qualche consiglio prezioso su come uscirne rafforzati.