Fidelizzazione in tempi di crisi: i tuoi clienti sono i tuoi migliori alleati
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Fidelizzazione in tempi di crisi: i tuoi clienti sono i tuoi migliori alleati

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Scritto da Angela

Di fidelizzazione abbiamo parlato molte volte: si tratta di uno degli asset intangibili più importanti per qualsiasi brand. In questo periodo, la sua rilevanza è aumentata esponenzialmente. È proprio durante una crisi, infatti, che la fedeltà del cliente può fare la differenza fra un brand che supera le difficoltà, magari riuscendo anche a crescere, e uno che rischia il fallimento. Ed è proprio nel mese di gennaio che la fidelizzazione porta i suoi frutti: dopo gli acquisti di Natale, in un momento in cui le vendite si contraggono e i consumatori risparmiano (soprattutto se stanno cercando di emergere a loro volta da un anno di crisi), il cliente fedele è un supporto indispensabile. Come coltivare, in questo periodo, quel rapporto speciale che trasforma un acquirente occasionale in un cliente fisso?

Fidelizzazione in tempi di crisi: i tuoi clienti sono i tuoi migliori alleati

Recuperare un rapporto interrotto

Lo scorso anno ha determinato, per molti brand, una brusca rottura dei rapporti con i consumatori. Negozi chiusi, transazioni necessariamente mediate dai grandi retailer online, calo delle vendite e strategie di marketing cambiate in corsa, con pochissimo tempo per pianificare, hanno lasciato conseguenze pesanti in termini di brand awareness. Inoltre ci siamo trovati improvvisamente a fare i conti con abitudini di consumo completamente rivoluzionate alle quali né i brand né il pubblico erano pronti e che hanno scardinato tutti gli schemi noti, creando e radicando a tempo di record nuove abitudini e una nuova “normalità”.

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La fidelizzazione nel mondo post-Covid

Suona ancora un po’ ottimistico parlare di un mondo “post-Covid”, dal momento che l’emergenza non è finita, anche se le armi a nostra disposizione per combatterla sono decisamente migliorate. Senza dubbio, però, adesso siamo in grado di fare previsioni un po’ meno azzardate e un po’ più radicate nei fatti rispetto al futuro del rapporto fra brand e consumatori. Per questo possiamo dire che il primo passo per ricominciare a lavorare sulla fidelizzazione è ristabilire le comunicazioni che sono state tanto ostacolate negli scorsi mesi, creando un rapporto stabile con il pubblico. In questa fase, tanto i singoli consumatori quanto le grandi aziende si proiettano nel futuro, fanno programmi, pongono le basi per le proprie attività dei prossimi mesi. Questo è il momento di assicurarsi che il proprio brand sia parte dei progetti della clientela fidelizzata.

Apprezzare i clienti: la base di una relazione duratura

Le campagne pubblicitarie di questi ultimi mesi sono state vere e proprie “serenate” dei brand ai propri consumatori. Dichiarazioni d’amore e vicinanza ben oltre i limiti del melenso. I risultati, però, non sono stati particolarmente eclatanti. Inserire frasi di apprezzamento per i clienti all’interno di payoff e strategie di marketing non aiuta ad aumentare la fidelizzazione. Proprio come nella vita, i fatti contano più delle parole. Come si dimostra al cliente che il brand ha a cuore il suo benessere? Semplificandogli la vita, lavorando su una UX impeccabile e coinvolgente, sia che si parli di store online sia che si predisponga l’accesso ai punti vendita in sicurezza. Occorre ricordare che l’anno passato tutti abbiamo dovuto rinunciare a una larga parte del nostro comfort in nome della protezione della collettività: un brand che aiuta il cliente a recuperare questo comfort, che lo coccola e che gli dimostra che ciò che sente è davvero importante è sulla buona strada per guadagnarsene la fedeltà.

Lavorare sulla buyer persona per creare esperienze su misura

Chi sono i vostri clienti? Genitori stressati dall’home office e dalla didattica a distanza? Giovani professionisti alle prese con la crisi? Introversi che segretamente hanno amato il lockdown? Estroversi che lo hanno detestato? Ogni brand dovrebbe avere risposte chiare a queste domande, derivate da una suddivisione accurata e rilevante del proprio pubblico in segmenti e buyer personas. E per ogni cliente tipo occorrerà creare una strategia su misura, che tenga conto delle sue esigenze e peculiarità, che venga incontro ai suoi bisogni e che colmi le lacune create in questi mesi di disconnessione forzata. Per arrivare alla fidelizzazione, insomma, è il brand che deve mettersi al servizio del cliente.

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Angela

Vive, scrive e lavora per lo più a Berlino, ma usa il nomadismo digitale come scusa per prendersi delle lunghe vacanze. Torna spesso in Italia perché le radici sono importanti e il caffè è indispensabile. Divide il tempo equamente fra marketing, musica sinfonica, indie rock e sperimentazione culinaria. Quando non scrive e non prepara marmellate, di solito costruisce mobili. Non ha ancora capito il senso della vita, ma quando lo capirà non lo prenderà sul serio e si lascerà sfuggire l’opportunità di scrivere un best seller sull’argomento.

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