Social Media Fail: i cinque disastri da evitare online

Prima di licenziare il social media manager, ricordati di cambiare la password

Nel 2013, la nota catena di negozi multimediali HMV ha ritenuto opportuno licenziare in tronco decine di dipendenti nel settore marketing e pubbliche relazioni. Il direttore del marketing, sfortunatamente, non ha provveduto a modificare le password dei social media dell’azienda prima che la decisione venisse notificata ai diretti interessati. La reazione è stata immediata: gli impiegati hanno usato l’account Twitter della compagnia per denunciare con tono sarcastico il licenziamento di massa e il tentativo dell’azienda di coprire pratiche scorrette. Questo clamoroso scivolone mediatico è un esempio di come i social media abbiano reso molto più trasparenti i processi aziendali: sotterfugi e scorrettezze sono inevitabilmente destinati a danneggiare chi li compie, prima o poi.

Autoresponder fail

Rispondere a ogni singolo utente sui social può essere noioso, specialmente quando si tratta di clienti scontenti, ma l’autoresponder – ironia della sorte – non è la risposta giusta. Il customer service attraverso i social può essere un importante valore aggiunto per un’azienda, poiché fa in modo che il cliente si senta accolto e supportato in tempo reale e questo aiuta a cementare un rapporto di fiducia con il proprio pubblico di riferimento. Impostare una risposta automatica afferma il principio opposto, ovvero fa capire al cliente che i suoi messaggi cadono nel vuoto. Se poi l’autoresponder, come nel caso di American Airlines, è impostato per ringraziare per il supporto, anche quando il messaggio del cliente contiene un insulto, il risultato può essere addirittura grottesco.

Catastrofi, incidenti e disastri: quando NON è il momento di promuovere il brand

Per quanto possa sembrare un concetto ovvio, in più di un’occasione e soprattutto su Twitter, qualche PR executive non ha esitato a utilizzare gli hashtag riguardanti catastrofi naturali o gravi incidenti per promuovere iniziative commerciali. Questa pratica, oltre a essere di pessimo gusto, è anche ugualmente dannosa per il brand e per il responsabile del marketing. Nel primo caso perché produce un’immediata perdita di credibilità e una catena di reazioni di giusto sdegno, nel secondo caso perché rappresenta la via più rapida verso la disoccupazione. Uno dei più clamorosi fail in questa categoria è stato il tentativo del marchio GAP di utilizzare l’uragano Sandy, che ha colpito gli USA nel 2012, come pretesto per invitare gli abitanti delle zone colpite a fare shopping online.

Hashtags e Trending Topics: se non si ha nulla da dire, è meglio tacere

Anche quando non si sfruttano le tragedie per promuovere il proprio brand, l’utilizzo improprio di hashtag altrui è una pessima idea. L’abitudine di inserire nei propri messaggi social le parole chiave più popolari del momento, per far sì che i propri contenuti compaiano in un numero maggiore di ricerche, è propria di chi diffonde spam e contenuti dannosi e inevitabilmente fa percepire chi la utilizza come poco affidabile. Non sempre, tuttavia, chi inserisce tag come #iPhone o #Apple nei propri messaggi sta cercando di diffondere virus o aumentare le visualizzazioni di un sito con pubblicità a pagamento. Qualche volta si tratta semplicemente di marchi dalla gestione un po’ antiquata, che non hanno ancora capito a cosa serva una strategia per i social media, come nel caso del mobilificio inglese HabitatUK, che ha evidentemente risparmiato sul lato creativo della promozione.

Calma e sangue freddo

Le critiche, si sa, non fanno piacere a nessuno, ma la capacità di gestirle con classe ed eleganza può giovare alla reputazione di un’azienda. Non è stato questo il caso del ristorante Amy Baking’s Company, di Scottsdale, Arizona. Per risollevare le sorti di un business in difficoltà, i gestori hanno deciso di partecipare al popolare programma di Gordon Ramsey “Cucine da Incubo”, nel corso del quale, come da copione, lo chef inglese, famoso per i suoi modi sanguigni e le sue espressioni colorite, ha messo in evidenza alcuni considerevoli errori nella gestione del locale, dall’abitudine di rubare le mance ai dipendenti a quella di rispondere in malo modo ai clienti. La trasmissione ha generato una serie di battute sarcastiche su Facebook, alle quali i proprietari del ristorante hanno reagito dimostrando di non aver imparato la lezione, ma di aver assorbito perfettamente le buone maniere di Ramsey. Insulti e minacce di punizioni divine, probabilmente, non hanno giovato al successivo benessere commerciale dell’attività.

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